Отмена тура: что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги за путевку

Казахстанцы отменяют путешествия из-за обострения конфликта на Ближнем Востоке. Люди отказываются от туров и сдают авиабилеты, но при возврате денег возникают сложности. Некоторые турфирмы и авиакомпании не готовы компенсировать полную стоимость. Как не остаться в пролете, узнал Zakon.kz.

Внешний туризм

Ситуация на Ближнем Востоке вынуждает казахстанцев пересматривать свои планы. Житель Алматы Жанибек Алмас собирался полететь с девушкой в Дубай на отдых. Молодая пара купила тур за полгода. Потом ирано-израильский конфликт обострился. Влюбленные решили отказаться от путешествия, но вернуть деньги оказалось непросто.

"Мы купили семидневный тур, в который входили перелет в обе стороны, трансфер, проживание в отеле, трехразовое питание, страховка. За двоих заплатили полтора миллиона тенге. Это со скидкой, так как взяли заранее. За месяц до вылета мы отказались от поездки. В турагентстве нас стали уговаривать перенести тур на другие даты, но мы настояли на возврате денег. Тогда нам сказали, что рассматривать возврат будут месяц и, возможно, вернут не всю сумму, потому что номер в отеле и трансфер уже забронированы, принимающая сторона может отказать. Мы предупредили, что в таком случае подадим в суд. К счастью, до этого не дошло, через неделю после написания заявления об отказе нам вернули полную стоимость тура. Как туркомпания договорилась с принимающей стороной, я не знаю, но претензий у нас нет", – рассказал Жанибек.

Трудности при возврате денег вызывают недовольство среди путешественников. Они стали чаще поднимать вопрос о защите прав туристов в условиях нестабильной геополитической обстановки. Эксперты отмечают, что правила договоров не всегда учитывают форс-мажорные обстоятельства.

"На самом деле, это сейчас серьезная проблема, надо садиться и договариваться то ли в процессе медиации, то ли в досудебном процессе. Речь идет о том, что наша страна не объявила это форс-мажором. А если это не форс-мажор и не прописано в договоре, то они вправе вот об этом говорить. Туроператоры не имеют права более 30% удержать, потому что статья 8-1 Закона "О защите прав потребителей" гласит как раз-таки о том, что все должно быть обосновано. Я думаю, что очень важно в процессе медиации разрешать данные конфликты", – сказала председатель правления Национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская.

В соцсетях казахстанцы призывают ужесточить регулирование сферы туризма со стороны государства, повысить ответственность туроператоров и авиакомпаний. Специалисты считают, что нужны более гибкие условия сделок. Необходимо разработать четкие правила и закрепить их на законодательном уровне. Это позволит свести разногласия к минимуму. Юристы рекомендуют покупателям внимательно изучать договор перед подписанием и уточнять нюансы "на берегу".

"Условия возврата денег предусмотрены в договоре. Если отказ связан с геополитической ситуацией, военными действиями, каким-то общеизвестным фактом, тогда сумма возвращается в полном объеме с пояснением, что туроператор не может выполнить условия договора по независящим от него причинам. А если клиент отказывается от тура, неважно по какой причине, то он возмещает фактически понесенные расходы туроператора. Сумма должна быть обоснована туроператором, а не просто так удержана", – подчеркнула член правления палаты юридических консультантов РК Анна Юдина.

Материал по теме

Сложно ответить: МИД о безопасных странах для отдыха казахстанцев

13:05, 16 апреля 2026

Фото: Zakon.kz

Внутренний туризм

Иногда туристы отказываются от оплаченных поездок внутри своей страны. В таких случаях путешественники тоже сталкиваются с проблемами, что делает внутренний туризм менее привлекательным.

Алматинка Надежда Жданова забронировала экскурсионный тур на Чарын на четырех человек за месяц до выезда. По требованию турфирмы внесла предоплату – половину общей суммы – 30 тысяч тенге. За три недели до отправления женщина попросила оформить возврат денег. Менеджеры туркомпании отказали, сославшись на условия договора.

"Оказалось, что в договоре прописано, что при отказе от поездки по желанию клиента предоплата в размере 50% не возвращается. Конкретно у той фирмы такие правила. Нам предложили альтернативу – съездить на ту же экскурсию до конца года вчетвером и доплатить оставшуюся сумму в день отъезда или поехать вдвоем и не доплачивать нисколько. Эти варианты нас вполне устроили, мы согласились", – поделилась Надежда.

В Казахстане отношения между туристом и турфирмой регулируются Законом "О туристской деятельности" и нормами Гражданского кодекса. По общим правилам, клиент имеет право отказаться от услуги, но обязан возместить фактически понесенные расходы исполнителя. К ним относятся услуги гида, водителя, бронь транспорта и номера в гостинице, если предусмотрена ночевка. Удерживать всю предоплату без расчетов – незаконно. Туроператор должен подтвердить свои траты после того, как путешественник уведомит менеджера об отказе.

"Деньги за тур вернут, относительно суммы, которая подлежит возврату, это зависит от договора с оператором. Как правило, в договоре предусмотрен отказ и условия: за какой период можно отказаться без штрафа и с какого периода будет удержание", – пояснила член правления палаты юридических консультантов РК Анна Юдина.

Фиксированный штраф за отказ от тура законом не установлен. Важно понимать, что речь идет не о наказании, а о компенсации фактических расходов туроператора. Если до поездки остается две недели и больше, у турфирмы есть возможность перепродать место – и тогда ее финансовые потери могут быть минимальными или вовсе отсутствовать.

"На основании статьи 8-1 Закона "О защите прав потребителей" не имеют права удержать более 30% – и то должны обосновать, на что потрачены эти деньги, причем документально", – добавила председатель правления Национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская.

На заметку:

• По закону турист вправе отказаться от тура до начала поездки.
• Туроператор обязан вернуть деньги за вычетом только документально подтвержденных расходов.
• Если тур не состоялся по независящим от сторон причинам, возврат обязателен.

Материал по теме

Новое дыхание туризма: казахстанцы выбирают необычные способы отдыха

12:51, 24 апреля 2025

Клиент имеет право потребовать расчетный лист и обратиться с жалобой в Комитет по защите прав потребителей или суд. Закон обычно на стороне туриста, однако каждый случай рассматривается индивидуально, учитываются причины отказа, время до поездки и другие факторы.