Купили товар онлайн и пожалели: как вернуть деньги и защитить свои права

Покупка в интернете занимает несколько минут: выбрал товар, нажал кнопку, оплатил и получил. Но что делать, если вместо ожидаемой покупки приходит совсем не то, что было на картинке? Или товар оказывается неисправным, а продавец перестает отвечать? В подробностях разбирался Zakon.kz.

Заказали по фото в интернете – пришло совсем другое. Ждали идеальный размер, а получили вещь, которую даже мерить не хочется. И тут продавец напоминает: "Товар обмену и возврату не подлежит". Такое предупреждение сегодня можно встретить на страницах многих интернет-магазинов в социальных сетях. Но достаточно ли одной фразы в шапке профиля, чтобы продавец мог отказать в возврате? И что делать покупателю, если ожидание и реальность оказались по разные стороны экрана? В тонкостях онлайн-покупок и защите прав потребителей помог разобраться юридический консультант Илья Князев.

В каких случаях покупатель может вернуть товар, заказанный онлайн, и потребовать деньги обратно

При онлайн-покупке действуют те же основные гарантии для потребителя, что и при обычной покупке. Сам факт того, что человек заказал товар через интернет, не лишает его права на возврат.

"Важно, что продавец не обязательно должен быть зарегистрирован как ИП или юрлицо. Если физическое лицо фактически ведет предпринимательскую деятельность, например систематически продает товары через Instagram, TikTok, сайт или другую интернет-площадку, на такие отношения распространяется законодательство о защите прав потребителей", – говорит юридический консультант Илья Князев.

При онлайн-покупке договор не обязательно оформлять на бумаге. Согласно статье 152 ГК РК письменная форма сделки может быть на бумажном носителе или в электронной форме. Договор может подтверждаться электронным заказом, документами, перепиской и другими данными, позволяющими установить участников и содержание сделки. Письменной формой также признается обмен электронными документами и электронными сообщениями, если иное не установлено законодательством или соглашением сторон.

"Если товар надлежащего качества, для большинства непродовольственных товаров действует правило 14 календарных дней. При онлайн-покупке важно учитывать не только дату оформления или оплаты заказа, но и дату фактической передачи товара потребителю. При этом должны быть сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки, а сам товар не должен быть использован. Если аналогичного товара для обмена нет, покупатель вправе потребовать возврата денег", – говорит юрист.

С некачественным товаром ситуация другая. Если обнаружен недостаток, потребитель вправе потребовать:

• уменьшения цены,
• устранения недостатков,
• замены товара,
• возврата денег.

Важно учитывать срок предъявления таких требований. Если установлен гарантийный срок, требование можно предъявить в течение этого срока. Если гарантийный срок или срок годности не установлены, недостаток должен быть обнаружен в течение двух лет со дня передачи товара потребителю, если законом или договором не предусмотрен более длительный срок.

"При покупке по фотографии или описанию товар должен соответствовать представленному образцу или описанию. Если это условие нарушено, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные законом. Если продавец нарушает срок их исполнения, потребителю полагается неустойка – не менее 1% стоимости товара за каждый день просрочки со дня предъявления претензии до выполнения требований", – говорит юрист.

Какие доказательства сохранить после онлайн-покупки

Главное правило – не удалять ничего, что подтверждает саму покупку и общение с продавцом.

"Я бы рекомендовал сохранять не только чек. В споре могут пригодиться электронный или бумажный чек, подтверждение заказа, переписка с продавцом в WhatsApp, Instagram, Telegram и других сервисах, скриншоты страницы товара с его описанием и ценой, фотографии и видео полученного товара, документы о доставке, банковская выписка и претензия продавцу вместе с ответом на нее", – объясняет юридический консультант Илья Князев.

Особенно важно сохранить описание товара до его возможного изменения или удаления продавцом. Если после покупки описание изменилось, первоначальная информация может иметь значение для спора. Если продавец может удалить переписку или изменить информацию на странице, можно воспользоваться нотариальным обеспечением доказательств. Нотариус вправе зафиксировать переписку, интернет-страницы, электронные сообщения и другие сведения, которые могут понадобиться в споре. Обращение к нотариусу – рекомендация, а не обязательное требование.

Как правильно составить обращение через eOtinish, чтобы его рассмотрели по существу

Важно понимать: eOtinish – это обращение в государственный орган, а не претензия непосредственно продавцу.

Для потребителей в Казахстане также действует Единая информационная система защиты прав потребителей (e-tutynushy.kz). Через нее можно направить обращение как бизнесу, так и в государственные органы в сфере защиты прав потребителей. Система используется для досудебного урегулирования потребительских споров.

"Если вопрос касается продавца, потребитель может обратиться к нему через Единую информационную систему защиты прав потребителей, если продавец представлен в системе. При этом такой способ обращения нужно отличать от способов, предусмотренных статьей 42-4 Закона "О защите прав потребителей": претензию можно вручить лично, отправить заказным письмом с уведомлением или на электронный адрес продавца, если он ранее был им указан", – говорит Илья Князев.

Если продавец не ответил или спор не удалось решить, вы можете обратиться в государственный орган в сфере защиты прав потребителей, в том числе через eOtinish или Единую информационную систему защиты прав потребителей. Важно учитывать, какие действия входят в компетенцию государственного органа.

"АППК РК устанавливает требования к содержанию обращения: в нем указываются сведения о заявителе, адресате, суть обращения и иные предусмотренные законом сведения. К обращению могут прилагаться документы и материалы, подтверждающие изложенные обстоятельства. При этом государственный орган не вправе просто отказаться принимать обращение. Если оно оформлено с недостатками, заявителю должны указать, что именно необходимо исправить", – говорит юрист.

Срок рассмотрения обращения – 15 рабочих дней со дня регистрации (статья 76 АППК РК). В предусмотренных законом случаях его могут продлить до двух месяцев с уведомлением участника в течение трех рабочих дней. В обращении важно указать не только проблему, но и конкретную просьбу: рассмотреть обстоятельства, дать им правовую оценку и принять меры в пределах полномочий государственного органа.

Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги или просто перестал отвечать?

Не стоит сразу ограничиваться жалобой в интернете или писать продавцу десятки сообщений. Лучше действовать последовательно.

Первый шаг – направить продавцу официальную претензию. В ней нужно указать, когда и какой товар был приобретен, в чем заключается проблема, какое требование предъявляется и что именно потребитель просит сделать.

"Отдельного срока для подачи претензии продавцу закон не устанавливает. Но требования по недостаткам товара нужно предъявить с учетом сроков, установленных статьей 17 Закона "О защите прав потребителей": в течение гарантийного срока, а если он и срок годности не установлены, то в течение двух лет со дня передачи товара. Если продавец не согласен с претензией, он должен дать письменный мотивированный ответ в течение 10 календарных дней", – пояснил юрист.

Если продавец отказал в требованиях или не ответил письменно в течение 10 календарных дней, потребитель может обратиться в государственный орган в сфере защиты прав потребителей или использовать досудебное урегулирование.

Обратиться в госорган нужно не позднее двух месяцев с даты обращения к продавцу с претензией. Срок считается именно от этой даты. Если государственный орган незаконно бездействует или не принимает предусмотренные законом меры, его действия можно обжаловать в порядке АППК РК, в том числе в суде.

Если продавец не возвращает деньги добровольно, требование о взыскании средств подается в суд. По ГПК РК иск о защите прав потребителей можно подать по месту жительства истца либо по месту заключения или исполнения договора.

Ошибки, которые потребители чаще всего допускают при подаче жалобы через eOtinish

Самая распространенная ошибка – сразу обращаться в государственный орган, не предъявив требования продавцу. Не стоит также заменять обращение эмоциональной историей. Нужно четко указать, кто нарушил права, когда и в чем состояло нарушение, а также какие действия уже предпринимались.

Важно правильно выбрать адресата – если вопрос относится к компетенции другого органа, обращение могут перенаправить. Также не следует путать жалобу на продавца с обжалованием решения, действия или бездействия государственного органа.

Если гражданин обжалует административный акт, действие или бездействие госоргана, применяются сроки АППК РК: три месяца на досудебную жалобу и в предусмотренных случаях – один месяц на административный иск в суд.

И наконец, eOtinish – не кнопка "вернуть деньги". Государственный орган действует в пределах своих полномочий, а требование о возврате денег предъявляется продавцу. Поэтому важно заранее определить, к кому обращаться и чего именно требовать.