Изменились правила работы контакт-центра «111» с женщинами и детьми

Министр искусственного интеллекта и цифрового развития приказом от 11 июня 2026 года внес поправки в Правила деятельности контакт-центра "111" по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с госорганами, сообщает Zakon.kz.

Контакт-центр "111":

• предоставляет свои услуги физическим и юридическим лицам круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней на казахском и русском языках по выбору обратившегося;
• предоставляет информационно-справочные консультации, организационную, психологическую помощь обратившимся;
• осуществляет взаимодействие с центральными государственными и местными исполнительными органами по вопросам поступивших обращений;
• по вопросам компетенции ведут переписку с центральными государственными, местными исполнительными органами;
• осуществляет взаимодействие с Уполномоченным по правам ребенка в РК и региональными уполномоченными по правам ребенка столицы, областей, городов республиканского значения в вопросах защиты прав детей;
• принимает и рассматривает устные и письменные обращения, поступающие по официальным каналам связи и на цифровой объект: 111.gov4c.kz;
• осуществляет сбор и обработку информации по обращениям для определения наиболее эффективного пути решения по поступившим вопросам;
• самостоятельно принимает решение о выборе объема необходимой помощи по поступившим обращениям;
• для передачи и получения необходимой информации совершает исходящие звонки в центральные государственные органы, местные исполнительные органы;
• в случаях поступления обращений, по которым требуются меры оперативного реагирования, незамедлительно по имеющимся каналам связи передает в центральные государственные органы, местные исполнительные органы необходимую информацию;
• вводит необходимые данные в форму запроса в цифровой системе регистрации поступивших обращений;
• предоставляет физическим и юридическим лицам, по их устному или письменному запросу, информацию о номере регистрации обращения, текущем статусе и ходе работы по решению поставленного вопроса;
• осуществляет информационно-справочную поддержку своей деятельности по информации, имеющейся в Базе знаний;
• если вопрос обращения входит в компетенцию операторов Единого контакт-центра, то перенаправляет звонок в Единый контакт-центр с уведомлением об этом обратившегося;
• если вопрос обращения не входит в компетенцию контакт-центра "111", консультант предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в чью компетенцию входит решение данного вопроса;
• по письменному требованию уполномоченного органа в сфере цифровизации в запрашиваемый срок предоставляет запись разговора консультанта с физическим или юридическим лицом, позвонившим в контакт-центр "111";
• осуществляет повышение профессиональной компетенции, обучение и переобучение консультантов;
• применяет к консультантам меры поощрительного и стимулирующего характера;
• повышает уровень осведомленности граждан Республики Казахстан о деятельности контакт-центра "111", порядке и процессе предоставления информационно-справочных консультаций, оказания организационной, психологической помощи в сфере защиты прав женщин и детей путем информирования в средствах массовых информации, телевидении, размещения публикаций в цифровых ресурсах, наружной рекламе, проведения различных информационных мероприятий.

Участниками взаимодействия контакт-центра "111" с центральными государственными органами, местными исполнительными органами являются:

• контакт-центр "111";
• уполномоченный орган в сфере цифровизации;
• региональные уполномоченные по правам ребенка cтолицы, областей, городов республиканского значения;
• центральные государственные органы;
• местные исполнительные органы;
• физические и юридические лица.

Уточнено, что контакт-центр "111" взаимодействует с центральными государственными органами, местными исполнительными органами по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей по защите и восстановлению прав и свобод человека и гражданина Республики Казахстан, надзор за соблюдением законности.

Также говорится, что в случаях, требующих оперативного реагирования по обращению допускается обмен устной и (или) письменной (посредством цифровых объектов) информацией с центральными государственными органами, местными исполнительными органами по имеющимся каналам связи.

Приказ вводится в действие c 12 июля.